Методы обслуживания покупателей

Методы обслуживания покупателей
Менеджмент
курсовая
29
МФЮА (колледж)
2018
RUB 1575
1575р.

Нажмите, чтобы зарегистрироваться. Работа будет добавлена в личный кабинет.


Введение 3
1. Теоретические основы торгового обслуживания покупателей 4
1.1. Теоретические основы исследования методов обслуживания покупателей 4
1.2. Основные аспекты поведения покупателей 6
1.3. Показатели качества торгового обслуживания 8
1.4. Повышение комфортности торговых услуг 12
2. Организация розничной торговли товарами и услугами в ООО «Прадо» 15
2.1. Характеристика розничного предприятия 15
2.2. Анализ розничного товарооборота и издержек обращения 19
2.3.Пути повышения комфортности торгового обслуживания в магазине «Прадо» 25
Заключение 28
Список использованных источников 29

В современных условиях среда розничной торговли характеризуется процессами обострения конкурентной борьбы разнообразия ее форм и методов, это требует от магазина розничной торговли, повышения уровня организации продажи товаров и обслуживания клиентов. По этой причине, на сегодняшний день, особое внимание необходимо уделять активному внедрению современных методов обслуживания в сфере торговли. Одно из основных требований к подобным системам со стороны потребителей - это заметное снижение временных затрат при приобретении товаров при условии увеличивающегося ассортимента товаров, увеличения объемов услуг и повышение их качества. Это обусловливает выбор темы курсовой работы.
Целью работы является изучение методов обслуживания покупателей в розничной торговой организации и разработка рекомендаций по их совершенствованию.
Исходя из цели работы, поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы обслуживание покупателей в торговой организации;
2) изучить процессы реализации товаров и обслуживания клиентов на примере магазина «Прадо»;
3) разработать мероприятия по совершенствованию механизма обслуживания покупателей в магазине «Прадо».
Объектом исследования является ООО «Прадо».
Предмет исследования – процесс обслуживания в торговой организации.
В процессе подготовки курсовой работы были проведены количественные и качественные исследования, также использовались методы сравнительного анализа.
Под торговым обслуживанием понимают деятельность (иногда и неосязаемую, потому нематериальную) розничного торговца (продавца) при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленную на удовлетворение его потребностей в процессе приобретения товара или услуги .
Высококлассное обслуживание разрешает увеличить количество лояльных клиентов, когда покупатели становятся постоянными посетителями магазина, собственно что и позитивно влияет на имидж торгового предприятия. Культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик и условий торгового процесса, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Процесс предоставления услуг предложений и торгового обслуживания выделяется, как упоминалось прежде, от процесса реализации продукции неосязаемостью, непостоянством и непоследовательностью .
Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.
Функциональная модель торгового обслуживания представлена на рисунке 1.
1. ГОСТ Р 51304–2009 «Услуги торговли. Общие требования», утвержденный Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15.12.2009 г. №769–ст
2. Агалакова О.С., Тетенькина О.Л. Проблемы функционирования рынка розничной торговли//Вектор экономики. - 2016.- № 4.- С. 11-14
3. Баженов Ю. К. Розничная торговля в России: Монография / Ю. К. Баженов. М.: ИНФРА-М, 2011.
4. Барри Берман, Джоэл Р. Эванс Розничная торговля: стратегический подход = Retail Management: A Strategic Approach. — М.: «Вильямс», 2012.
5. Алешина, И.В. Поведение потребителей./ И.В Алешина. - М.: Фаир-пресс, 2009.
6. Васильева Е.В., Макеева Т.В. Экономическая теория. Конспект лекций. М.: 2012.
7. Воронин, В.П. Повышение комфортности торговых услуг / В.П. Воронин, Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2013.
8. Ганеева М.И. Показатели качества торгового обслуживания / М.И Ганеева // Современная торговля. – 2014. – №6. – С. 66-71.
9. Джоунз Гари. Торговый бизнес: как организовать и управлять / Г. Джоунз – М.: Экономика, 2012.
10. Зайцев М.И. Управление торговым предприятием. М.: Инфра-М, 2013.
11. Леей М. Основы розничной торговли / М. Леей, Вейтц Б.Л. – Спб.: Экономика, 2011.
12. Нечаева С.М. Показатели качества торгового обслуживания. // Вестник КГУ - 2014 - №5 - с. 44-48
13. Райс Э., Траут Дж. Маркетинговые войны / Пер. с англ. — СПб., 2011.
14. Серов В.В. Исследования обслуживания клиентов / В.В. Серов. – М.: СиС, 2010.
15. Чеглов В.П. Экономика и организация управления розничными торговыми сетями. Учебное пособие. М., Вузовский учебник / ИНФРА-М., 2012.